Mi rol
He redactado para la web, la zona de cliente y he escrito infinidad de flujos para usuarios o para la app siempre con un approach de customer centricity.
Con el uso del data y el research he validado las propuestas, descubierto pain points y he hecho infinidad de a/b testing.
Aquí podrás ver una pincelada de mis últimos proyectos como UX Writer en Holaluz
Holaluz es una compañía de transición energética fundada en 2010 y que trabaja para conectar a las personas a la energía verde.
Holaluz UX
El proceso del tarificador online de Holaluz es largo y requiere de datos personales, lo que generaba una barrera significativa para los usuarios.
Se identificó que más del 60% abandonaban el proceso al llegar al paso de introducir su dirección postal, lo que suponía que la mayoría de usuarios nunca llegaba a conocer su tarifa recomendada ni el ahorro que podían obtener.
Tarifador Lite
El reto
El flujo del tarificador es complejo y contempla muchas casuíticas
O cómo incrementar leads reduciendo la carga cognitiva del usuario
Paso 1 del tarificador
Simplificar al máximo la solicitud de información y mejorar la experiencia del usuario aumentaría la conversión del tarificador.
Además, queríamos testear un único CTA enfocado a llamada telefónica. Este canal tiene una tasa de conversión un 30% superior al proceso online.
La hipótesis
La propuesta
Diseñamos el Tarificador Lite, una versión minimalista del tarificador y la testeamos con usuarios que accedían a través de campañas digitales de pago. Este nuevo enfoque redujo drásticamente la cantidad de información solicitada, permitiendo que el usuario descubriera su tarifa en solo 3 clics.
Para maximizar la conversión, ajustamos el copy del CTA hacia una llamada telefónica, optimizando el proceso en dos frentes:
Simplificamos al máximo los datos personales requeridos antes de la conversión por llamada.
Aprovechamos la eficacia del canal telefónico, donde las ventas muestran resultados significativamente superiores al canal online.
Clic número 3
Clic número 1
Clic número 2
Resultado
Aunque el proyecto aún se encuentra en fase de iteración, los primeros resultados ya reflejan un incremento del 10% en el número de llamadas de usuarios interesados.
Dado que el canal telefónico tiene una tasa de conversión superior al 60%, este aumento en los leads telefónicos tiene un impacto directo y significativo en las ventas finales. En resumen, con el Tarificador Lite, no solo mejoramos la experiencia del usuario, sino que también optimizamos la conversión, reforzando el canal más efectivo en la venta.
Resultados
El reto
Hub de consultas
O cómo reducir el volumen de llamadas de clientes en un 23%
Reducir la carga de llamadas telefónicas de nuestro servicio de atención al cliente.
En un periodo de saturación telefónica con un índice de llamadas desatendidas más elevado de lo deseable, se necesitaba dar al usuario herramientas de ayuda que redujeran la carga del equipo de Customer Care y mejoraran el índice de llamadas atendidas.
Generar y dar a conocer una sección web donde los usuarios tengan respuesta a las dudas más habituales disminuirá la carga de trabajo del call center.
Reducir la carga de los agentes les permitirá dedicar más tiempo a tareas de valor.
La hipótesis
Research
Seleccionamos a 6 personas del equipo de Customer Care e hicimos entrevistas de 1 hora con cada una de ellas con el objetivo de conocer al detalle las dudas más preguntadas y sus inquietudes.
El proceso
Shadowing de llamadas
Hicimos escucha de más de 100 llamadas de clientes. Conocer de primera mano las dudas que planteaban y el lenguaje que utilizaban nos sirvió de gran ayuda.
Mapeo de contenido
Mapeamos el contenido de cada llamada y posteriormente hicimos la clasificación en temáticas y subtemáticas.
Observamos que algunas dudas eran muy recurrentes. Eso nos ayudaría posteriormente a destacar cierto contenido sobre otro.
La propuesta
Lejos de convertirse en una página de FAQ's habitual, diseñamos un hub de conocimiento desde 0. Y lo hicimos teniendo en cuenta las necesidades del cliente y también las del equipo.
Creamos un site organizado por temáticas fácilmente navegable entre ellas. De un simple vistazo el usuario tenía acceso a las principales categorías de ayuda y podía ver el top de preguntas más realizadas.
La propuesta
La iniciativa fue un éxito en todos los sentidos.
Por un lado, los usuarios, nuestros clientes, ganaron en autonomía y se redujo en un 23% las llamadas al servicio de atención al cliente.
Por otro lado, Customer Care redujo el tiempo que pasaba respondiendo llamadas telefónicas y pudo aprovechar para reducir el tiempo de respuesta de las consultas vía email.
Resultados
Dani Sánchez
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